Canais de Distribuição e Oferta Hoteleira
O último Hotel Guest Survey da BVA BDRC identificou que a adesão a programas de fidelização não favorece as marcas hoteleiras, com as OTA (online travel agencies) também a conquistarem aderentes, perspectivando que seria necessário outra estratégia para atrair os hóspedes a realizarem reservas directas.
A percepção dos consumidores sobre onde encontrar a melhor oferta favoreceu as OTA, em 33% dos inquiridos, com os websites de hotéis a registarem 27%, embora ambas as opções tivessem diminuído nos últimos três anos, em que detinham 41% e 28% respectivamente. A percentagem de viajantes que não sabiam o que deveriam fazer duplicou ao longo do período, o que sugere alguma confusão no mercado.
James Bland, director, BVA BDRC, referiu: "As cadeias globais de hotéis têm vindo a construir os seus programas de cliente frequente com a intenção de estes efectuarem reservas directas e reduzir o custo de ocupação dos quartos de hotel oferecidos. A pandemia significou uma queda rápida no número de viajantes de negócios, que compõem a maioria dos membros dos programas de cliente frequente. Com o mercado mais dependente dos viajantes de lazer, as cadeias tiveram de se apoiar noutros canais para atrair hóspedes e, à medida que as viagens reabrem, têm de voltar a envolver-se com os consumidores para reduzir o custo de captação destes".
Em termos de canais de reserva, 59% dos viajantes de negócios preferem estabelecimentos hoteleiros de marca, enquanto para as reservas de lazer, 56% favorecem todos os outros tipos de estabelecimentos. Dos canais de reserva. booking.com foi o mais visitado, com 56% dos viajantes a terem visto ou utilizado, sendo Whitbread, o detentor do Premier Inn, o site de marca do hotel mais visitado, a situar-se em nono lugar da lista de canais.
Como este facto sugere, o Premier Inn detinha tanto a vantagem da marca como o ranking da marca, seguido pelo Hilton Hotels & Resorts, à frente do Holiday Inn. Em termos de notoriedade por escalão, o Premier Inn classificou-se em primeiro lugar no segmento dos hotéis económicos, com o Holiday Inn a liderar o mercado intermédio, o Hilton Hotels & Resorts ocupa o primeiro lugar no segmento dos hotéis de gama alta, e o Ritz Carlton no segmento dos hotéis de luxo. De entre as marcas de alojamentos familiares, a Airbnb liderou grande parte do mercado.
Em relação aos programas de fidelidade, 40% de todos os inquiridos eram membros de pelo menos um programa, ascendendo a 64% considerando também os viajantes de negócios. Cinquenta e quatro por cento dos inquiridos da Geração Y consideraram-se membros de um programa. Hilton Honors foi o programa mais popular, representando 23% dos inquiridos, com os programas das OTA - Expedia e hotéis.com a ocupar os lugares seguintes no ranking.
A atracção do mercado doméstico britânico pelos viajantes de lazer manteve-se estável, com 80% dos hóspedes de lazer já terem reservado uma estada doméstica, ou tinham grandes probabilidades de o fazer, com as cidade a constituir a escolha mais popular. As pressões de custos sentidas pelo consumidor foram igualmente um factor determinante, com a relação qualidade/preço a impulsionar as decisões de reserva.
O conforto para o consumidor foi também um factor tido em consideração, com uma boa relação custo-benefício nas decisões de reserva. Resta no entanto saber se esta recuperação perdurará, ou se é um último suspiro antes que a crise do aumento do custo de vida comece a afectar o sector. Sobressais no inquérito que o preço é o motor para os consumidores, mas existem outros factores que os condicionam, incluindo o aumento do preço da energia e as possíveis repercussões económicas da guerra na Ucrânia.
O mercado doméstico de lazer dominou o sector durante a pandemia, com uma média de 3,8 viagens de lazer realizadas nos últimos dois anos, contra 1,3 viagens domésticas de negócios. As férias na praia e em estâncias turísticas próximas mostraram-se populares, uma vez que não se encontravam disponíveis climas mais exóticos.
O estudo da BVA BDRC constatou que a confiança nas viagens esta a crescer, com 47% dos consumidores do Reino Unido satisfeitos por reservar uma viagem doméstica que será realizada nos próximos meses e 32% irão realizá-la nos próximos dias. À medida que os hóspedes se tornaram mais confortáveis com a estada em hotéis, começaram também a regressar a opção pelas cidades. Olhando para intenções futuras para os próximos 12 meses, 47% estavam a planear uma estada numa cidade, enquanto 34% queriam visitar uma área ou atracção local e 32% pretendiam visitar amigos ou familiares.
Bland afirmou ainda: "Muitos no sector sentiam que, uma vez que as viagens internacionais tornaram-se mais certas, os consumidores voltariam aos velhos padrões e iriam retornar à tradicional procura do sol de Verão. Em vez disso, podemos ver que o mercado interno ultrapassou a pandemia e, com a influência acrescida de preocupações sobre o preço e o impacto das viagens sobre as alterações climáticas, estima-se que este mercado pode continuar a ter um desenvolvimento muito interessante. Para continuar a atrair hóspedes, os hotéis devem perceber que já não têm um mercado fidelizado, mas devem competir, não somente na oferta resultante do clima local, mas oferecer experiências inovadoras, à medida que os consumidores procuram aproveitar ao máximo o seu tempo e rendimento disponível".
20 Mai 2022